Quem nunca pegou um extrato bancário e se deparou com a cobrança indevida de uma tarifa que atire a primeira pedra. A relação entre clientes e instituições financeiras nem sempre é pacífica. Mas, se você conhecer bem o seu banco e tiver um bom relacionamento com o gerente, pode aproveitar todas as vantagens da sua instituição financeira. É isso o que faz o paulista Marcos Parmigiani, de 39 anos, gerente de negócios da Hisco Latin
America, empresa provedora de soluções na área de segurança eletrônica, de Osasco, em São Paulo. Ele é um profissional que usa as habilidades de compra e venda no seu dia-a-dia e as estende para a vida financeira. No banco Itaú, em que Marcos é cliente, ele não paga nenhuma tarifa. Mesmo assim, quando percebe que houve alguma cobrança indevida, não hesita: liga e negocia com o gerente o estorno da despesa. "É mais fácil quando se é um bom cliente, não só no que se refere ao saldo e às aplicações, mas também ao controle das contas e aos pagamentos em dia", diz ele, que é casado e tem duas filhas gêmeas, Letícia e Luana, de 6 anos.

Marcos mantém a mesma disciplina de negociação com seus cartões de crédito. “Todos os anos eles renovam o cartão automaticamente e, quando percebo, já estou pagando a anuidade completa. Então, ligo e negocio um desconto que chega a 50%”, diz. O seu segundo cartão é isento de anuidade. Já o terceiro cobra uma taxa anual, mas oferece um programa de milhagens. Marcos e a mulher já usaram as milhas para ir a Salvador, Santiago do Chile e Nova York. Assim como ele, você também pode negociar com seu banco as melhores taxas e serviços.

Abra o olho: Veja as maiores e as menores tarifas de 10 bancos para os principais serviços financeiros (em reais)
O Banco Central (BC), que regulamenta o sistema financeiro, tem feito esforços para aumentar a competição entre as instituições financeiras, para aperfeiçoar e baratear os serviços prestados pelos bancos. Desde abril, o BC determinou que os bancos adotassem um pacote padronizado de cobrança de tarifas. A idéia era permitir que as pessoas comparassem os preços na hora de escolher onde abrir a conta, ou para negociar melhores condições no banco onde já são clientes.

Como o BC não determinou os preços que os bancos poderiam cobrar, as instituições financeiras estipularam valores mais altos para o pacote padronizado do que para as listagens próprias de serviços. Os bancos conseguiram inviabilizar o uso do pacote padronizado e anularam seu efeito prático, que era comparar os preços das tarifas.

NEGOCIE SEMPRE 
A resistência dos bancos é fácil de explicar. Segundo Renata Reis, técnica de proteção e defesa do consumidor do Procon de São Paulo, as tarifas bancárias cobrem os custos dos bancos e ainda geram lucro. E o que você pode fazer diante dessa situação? Negociar. É o que sugerem os consultores financeiros. O primeiro passo é ter consciência de que na relação com o banco vale a condição e os direitos do consumidor, que tem sempre razão. Saiba que o lucro dos bancos depende cada vez mais das tarifas e dos juros cobrados pelas operações de crédito. “Nenhum banco quer perder cliente, principalmente se for um tomador de crédito, bom pagador, que lhe dá muito lucro”, diz Marcello Lopes, professor de gestão financeira da Universidade Cidade de São Paulo (Unicid).

E tem mais: se o BC não conseguiu muito sucesso com o pacote padronizado de cobrança de tarifas, o mesmo não ocorreu com o ranking de reclamações. As queixas feitas pelos clientes no BC criam uma lista dos bancos com mais reclamações. E tudo o que as instituições financeiras querem é ficar fora dela, que está disponível no site do Banco Central (www.bcb.gov.br). Elas também evitam que seus clientes recorram à Justiça, porque, geralmente, costumam perder as ações. Nos últimos anos, os bancos têm se esforçado para resolver os problemas dos clientes internamente e muitos deles já criaram ouvidorias.

FALE COM O GERENTE 
Por isso, a primeira dica de todos os especialistas é: não está satisfeito com o serviço do seu banco, procure o gerente da sua conta. “Em boa parte dos casos, o banco não consegue uma explicação razoável para a reclamação e volta atrás”, diz Renata. Se o descontentamento for com uma taxa ou tarifa, pesquise quanto outras instituições cobram pelo mesmo serviço. “Se a cobrança é indevida, o sucesso é garantido. Mas, se a reclamação é contra valores altos, tem de se sair bem na negociação. Mesmo que o valor seja abusivo, se estava previsto no contrato e o banco não cede, não há muito o que fazer. A alternativa é trocar de instituição, mas tem de avaliar o custo-benefício disso”, diz Marcello.

No Procon de São Paulo as reclamações mais corriqueiras são de cobranças de cadastro quando se abre a conta, de renovação ou simplesmente a atualização de dados do cliente, como mudanças de endereço. As queixas pela cobrança de juros referentes a cheques sem fundo compensados sem consulta ao cliente também são freqüentes. “O banco decide sozinho cobrir um cheque sem fundo e depois cobra uma tarifa e um juro por isso”, diz Renata. Outro campeão histórico de reclamações é o cartão de crédito. A principal reclamação é o envio e a renovação sem solicitação prévia do cliente. E a cobrança das taxas muitas vezes começa a ser feita antes mesmo de o consumidor perceber que tem um cartão. Essa prática já foi proibida pelo BC, mas continua acontecendo. Não tenha receio de negociar taxas e serviços — o banco só existe por causa dos seus clientes.

PREÇO ALTO Os bancos oferecem um pacote de serviços padronizado, mas as tarifas podem variar em até 19 reais. Clique e veja mais